“互聯(lián)網(wǎng)+”：印刷客戶(hù)關(guān)系如何“+”？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是我國(guó)將“互聯(lián)網(wǎng)+”提升為國(guó)家戰(zhàn)略全面加速升級(jí)以來(lái)，各個(gè)行業(yè)無(wú)不與互聯(lián)網(wǎng)“聯(lián)姻”催化自身的進(jìn)步。20多年來(lái)，印刷業(yè)的業(yè)態(tài)經(jīng)歷了一次次洗禮，已經(jīng)發(fā)生根本改變，由此帶動(dòng)客戶(hù)群落的變化，是過(guò)去無(wú)法想象的。印刷企業(yè)的客戶(hù)群落涵蓋錯(cuò)綜復(fù)雜、范圍十分廣泛。因此，印刷企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系，絕非以往那樣一種管理方式可以駕馭。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代如何維護(hù)、管理與擴(kuò)大有效客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并獲得其忠誠(chéng)度，自然成為印刷企業(yè)喜人的“煩惱”。

　　互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)客戶(hù)管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種一線(xiàn)活動(dòng)的集成和協(xié)調(diào)。就印刷業(yè)而言，印刷業(yè)進(jìn)入全面同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)后，客戶(hù)可選擇的空間大大增加，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)朝著客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的方向發(fā)展，無(wú)論印刷產(chǎn)業(yè)鏈的上游、下游，凡是有生意來(lái)往都離不開(kāi)交流以及關(guān)系的維護(hù)，利用技術(shù)手段建立起來(lái)的連接能夠促進(jìn)建立雙方及時(shí)、有效溝通的管理機(jī)制。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)，選擇更具自主性、個(gè)性化、多樣化，更注重互動(dòng)、主動(dòng)的選擇方式、產(chǎn)品的效用，特別是傳統(tǒng)時(shí)代信息不對(duì)稱(chēng)性被顛覆，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)終端的多樣化，客戶(hù)可以不受時(shí)間或者區(qū)域的限制通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取廣泛的信息，客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)分析企業(yè)的能力越來(lái)越強(qiáng)，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的選擇更加具有主動(dòng)性，崇尚高科技產(chǎn)品，沒(méi)有以往客戶(hù)面對(duì)高科技所產(chǎn)生的畏懼感，更加注重產(chǎn)品所提供的價(jià)值及利益，包括獲得尊重、理解和關(guān)懷。

　　反芻基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶(hù)管理戰(zhàn)略

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展，使客戶(hù)管理理論和實(shí)踐迅速豐富和成熟，并形成基于Internet的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。在這里，互聯(lián)網(wǎng)成為先進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助的工具和平臺(tái)，否則，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理論和實(shí)踐就會(huì)停滯不前而遭到遺棄。

　　客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略大蛻變。

　　首先，口碑傳播戰(zhàn)略更為重要。互聯(lián)網(wǎng)使客戶(hù)管理的信息更趨于扁平化，溝通更加便利，原本需要渠道商才能傳播的信息，有了互聯(lián)網(wǎng)后可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的直接對(duì)話(huà)，企業(yè)可以為客戶(hù)供應(yīng)最實(shí)惠的產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)，并提升服務(wù)價(jià)值改善客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)自發(fā)為企業(yè)進(jìn)行口碑傳播。

　　其次，客戶(hù)社區(qū)互動(dòng)具備了必要性和可行性。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)先有產(chǎn)品，再找市場(chǎng)需求；互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)先找客戶(hù)問(wèn)需求，再定制出產(chǎn)品。

　　第三，粉絲營(yíng)銷(xiāo)漸成風(fēng)氣。蘋(píng)果手機(jī)不斷更新?lián)Q代，卻沒(méi)有為銷(xiāo)路發(fā)愁，原因就在于它已經(jīng)“吸睛”到足夠多的“果粉”。這些“果粉”讓它真正成為目前其他品牌難以撼動(dòng)其地位的大鱷！我國(guó)印刷行業(yè)現(xiàn)在有這樣的大鱷嗎？

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”是便車(chē)，更是契機(jī)

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為國(guó)家戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)印刷強(qiáng)國(guó)，是我們印刷從業(yè)者的使命，也是應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。那么，該如何抓住契機(jī)，跟上滾滾向前的“互聯(lián)網(wǎng)+”，在這輛橫掃市場(chǎng)的戰(zhàn)車(chē)上奪得一個(gè)馭者的寶座呢？

　　架構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”CRM：

　?。?）細(xì)分客戶(hù)，分級(jí)管理，分級(jí)服務(wù)。

　　（2）不斷進(jìn)行自我完善，改善客戶(hù)管理和服務(wù)。

　?。?）開(kāi)展客戶(hù)價(jià)值分析工作，及時(shí)清理僵尸客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化，并節(jié)約客戶(hù)管理成本。

　　建立和管理基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶(hù)社區(qū)：

　　（1）建立社區(qū)就要擺正心態(tài)，不要急于考慮我們需要用戶(hù)提供什么，而是考慮我們能為用戶(hù)帶來(lái)哪些。

　?。?）推進(jìn)社區(qū)資源共享，增強(qiáng)社區(qū)粘性。

　　開(kāi)發(fā)印刷業(yè)的粉絲經(jīng)濟(jì)：

　　前幾年的微博，近年來(lái)的微信，都足以具備客戶(hù)社區(qū)要素。不僅可以與客戶(hù)進(jìn)行近距離的溝通，還可以將一些營(yíng)銷(xiāo)信息精準(zhǔn)傳遞給客戶(hù)，為客戶(hù)提供更為便捷的服務(wù)。同時(shí)，也應(yīng)注意避免陷入一味追求粉絲數(shù)量級(jí)的誤區(qū)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，印刷業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理更顯著地體現(xiàn)出信息產(chǎn)業(yè)的許多特性，因此，既懂IT、又懂印刷、還懂營(yíng)銷(xiāo)管理的復(fù)合型人才，將是做好“互聯(lián)網(wǎng)+”印刷客戶(hù)管理的瓶頸。